まほろばblog

　　高野　登　（人とホスピタリティ研究所主宰）

　　　　　　　　『致知』２０１２年１１月号
　　　　　　　　　　特集「一念、道を拓く」より
　　　http://www.chichi.co.jp/monthly/201211_pickup.html

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サービスの延長線上にホスピタリティがあるわけではなく、
ホスピタリティがベースです。
そう考えれば、サービスの原則って自ずから見えてきますよ。

それで、こういうお話をすると
「じゃあ、どうしたらホスピタリティの感性が伸びますか？」
という質問を受けることがあります。
「いい絵を見たり、いいお芝居を観ないとダメですか」と。

【齋藤：どのようにお答えになるんですか】

僕は「自分の行動パターンを少し変えてみるといいよ」と
言っているんです。

例えば、最近は水を飲む時に、
直接ペットボトルに口をつけますね。

しかし、古来日本では容器に直接口をつけて飲むという
文化はなかったわけです。
必ずコップに注いでから飲むという美しい所作がありました。

だからリッツ・カールトンでは誰が見ていなくても、
必ずコップに注いでから飲むことを徹底してきたんです。

裏方にいても必ずコップに移してから水を飲むホテルマンと、
何も考えず直接ペットボトルに口をつけて飲むホテルマンとでは、
３年経った時、明らかに違いが出てきます。
１年じゃ分からない。

でも５年経ったら追いつけないほどの開きになる。

あるいは、背広は一日一緒に働いてくれたパートナーであり、
大切な戦闘服ですから、ブラシをかけて、
“きょうもご苦労さま”と声を掛けて洋服ダンスに掛ける。
靴も、毎日でなくても磨いて、木型を入れて下駄箱にしまう。

そういうことを意識している人と、靴を脱ぎ散らかして、
何も考えずにまた翌日履いてくる人とでは、
全く違う存在になるんですね。

そんな小さなことであっても、行動パターンを変えて
自分の習慣にしてしまうと、今度は人の靴や背広に目がいくようになる。
つまりいままでなかった視点が生まれるのです。

また、そういうことを意識しているホテルマンが
ロビーに２０人いるのと、していない人たちが２０人いるのとでは、
そのホテル全体の雰囲気は全く違ったものになります。

【齋藤：確かに違うと思いますね】

リッツ・カールトンがいま評価されている理由は、
そういう日常の小さなこと、
日本人として当たり前のことをやり続けて、
自分たちの当たり前のレベルを上げていっているという、
それだけなんです。

それだけで感性は磨かれていきます。

これはやった人にしか分からない。
やらない人は「そんなことぐらいで」とバカにしますが、
絶対に変わります。僕が保証しますよ。